Raport z wdrożenia CRM w Polsce

W maju i czerwcu 2002 roku firma Process4E przeprowadziła badanie, którego celem było określenie aktualnego stanu wdrożeń oprogramowania w firmach prowadzących swoją działalność na polskim rynku. Badaniem zostali objęci producenci aplikacji klasy CRM, integratorzy oprogramowania klasy CRM oraz ich klienci. Do badań wykorzystano kwestionariusze, które zostały wypełniane przez respondentów podczas wywiadów bezpośrednich, telefonicznych oraz ankiet pocztowych. W trakcie badania przeanalizowano 92 wdrożenia systemu klasy CRM w przedsiębiorstwach na terenie Polski. Autorzy raportu w badaniu starali się uwzględnić światowych dostawców klasy CRM na rynku polskim, zarówno tych którzy specjalizują się w oprogramowaniu CRM, a także dostawców rozwiązań klasy MRPII/ERP, którzy zajmują się również kolportowaniem aplikacji CRM. Pod uwagę brano także polskich dystrybutorów takich jak np. TETA, Logotec. Należy zaznaczyć iż raport dotyczy jedynie systemów CRM dedykowanych dużym przedsiębiorstwom.

Poniższy raport prezentuje standardowe wdrożenia systemów klasy CRM, które zostały zaimplementowane przez dostawców działających na terenie Polski. Badaniem nie zostały objęte.

• wdrożenia korporacyjne - (wdrożenia te dotyczą wszystkich obszarów firmy), przypuszcza się, że jest ich około 20 i dotyczą systemu dystrybuowanego przez firmę Siebel Systems,
• wdrożenia systemów rozwijane na indywidualne zamówienia lub wdrożenia systemów samodzielnie rozwijanych, szacuje się że jest ich 30%,
• wdrożenia nieudane,
• wdrożenia z różnych powodów utajnione przez dostawców i klientów.

W wynikach analizy nie zostało również uwzględnione wdrożenie oprogramowania klasy CRM w Telekomunikacji Polskiej S.A. System został wdrożony na poziomie korporacyjnym.
Autorzy projektu badawczego uznali, iż skala przedsięwzięcia w TP S.A., przekracza wszystkie dotąd poczynione działania w zakresie wdrożeń projektów CRM.

Firmy wprowadzające do swej działalności CRM najczęściej funkcjonują na rynku B2B (Business-to-Business). Tendencję tę wykazuje aż 90% wszystkich przedsiębiorstw. W relacjach B2C (Business-to-Consumer) działa 26% firma, zaś jedynie w 14% firmy dostarczają towary partnerom - B2P (Business-to-Partner). Ponieważ respondenci mogli udzielić więcej niż jedną odpowiedź suma jest większa od 100%.

Wyniki wdrożeń CRM na polskim rynku
Raport wykazał, że 77% wdrożeń CRM zostało już zakończonych w ramach zakontraktowanych modułów. W trakcie wdrożenia jest aktualnie 16% projektów, zaś 7% stanowią nowe kontrakty, których wdrożenie nie zostało jeszcze zainicjowane. Autorzy badań konkludują, iż rok 2002 nie sprzyja zawieraniu nowych kontraktów. Faktyczny obraz wdrożeń CRM na rynku znacznie odbiega od optymistycznych prognoz analityków. Wykres poniżej prezentuje obraz wdrożeń aplikacji CRM na polskim rynku.

Rys. 1. Wyniki wdrożeń CRM na polskim rynku

Obraz klientów systemów klasy CRM
Systemy CRM są wdrażane w różnych dziedzinach rynkowych. Jednak najsilniej zaznaczyły swoją obecność w następujących branżach:

• sektor informatyczny - stanowią one 38% wszystkich implementacji systemu i są najczęściej wdrażane przez dostawców oprogramowania CRM,
• sprzedaż hurtowa - 16% wszystkich wdrożeń,
• działalność usługowa związana z prowadzeniem interesów (np. agencje reklamowe, firmy konsultingowe) - 10% wszystkich wdrożeń,
• sektor finansowy - 8%,
• produkcja sprzętu elektronicznego - 8%,
• działalność wydawnicza - 4%,
• różne sektory stanowiące 16% wszystkich wdrożeń - telekomunikacja, transport lądowy, produkcja niektórych materiałów budowlanych, produkcja wyrobów z gumy i tworzyw sztucznych, produkcja chemikaliów oraz produkcja wyrobów tytoniowych.

Rys. 2. Obraz klientów systemów klasy CRM

Obraz zatrudnienia w firmach, które wdrożyły lub są w trakcie wdrażania systemu CRM

• 4% stanowią firmy, które zatrudniają poniżej 20 pracowników,
• 13% stanowią firmy, które zatrudniają pomiędzy 21 a 50 pracowników,
• 18% stanowią firmy, które zatrudniają pomiędzy 51 a 100 pracowników,
• 32% stanowią firmy, które zatrudniają pomiędzy 101 a 250 pracowników,
• 13% stanowią firmy, które zatrudniają pomiędzy 251 a 500 pracowników,
• 11% stanowią firmy, które zatrudniają pomiędzy 501 a 1000 pracowników,
• 9% stanowią firmy, które zatrudniają powyżej 1000 pracowników.

Rys. 3. Obraz zatrudnienia w firmach, które wdrożyły lub są w trakcie wdrażania systemu CRM

Obroty przedsiębiorstw, które wdrożyły CRM lub są w trakcie wdrażania

• 5% stanowią firmy o obrotach poniżej 10 milionów złotych,
• 10% stanowią firmy o obrotach pomiędzy 11 a 20 milionów złotych,
• 19% stanowią firmy o obrotach pomiędzy 21 a 50 milionów złotych,
• 22% stanowią firmy o obrotach pomiędzy 51 a 100 milionów złotych,
• 19% stanowią firmy o obrotach pomiędzy 101 a 250 milionów złotych,
• 5% stanowią firmy o obrotach pomiędzy 251 a 500 milionów złotych,
• 19% stanowią firmy o obrotach przekraczających 500 milionów złotych.

Rys. 4. Obroty przedsiębiorstw, które wdrożyły CRM lub są w trakcie wdrażania

Wdrażane moduły systemu CRM
Najczęściej firmy wdrażają aplikację CRM na poziomie departamentów, czyli w określonych działach lub obszarach. Wybór modułów wspomagających pracę przedsiębiorstwa powinno zostać ustanowione przez komórki kierownicze. Na początku firma definiuje priorytetowe cele, które zamierza osiągnąć następnie dostawca dostosowuje ofertę pod kątem wytycznych. Najistotniejsza jest kompatybilność celów firmy z funkcjonalnością poszczególnych modułów aplikacji CRM. Wdrażanie wyselekcjonowanych modułów według hierarchii ich ważności nabiera szczególnego znaczenia ponieważ decyduje o sukcesie firmy.
Badanie pokazuje procentowy udział wykorzystania poszczególnych modułów przez firmy, które wdrożyły i wdrażają system CRM. Są to kolejno:

• Contact Management - pod tym pojęciem należy rozumieć zarządzanie: kontaktami, sprzedażą (opportunity management oraz lead management), handlowcami i czasem. Jest to moduł instalowany, aż przez 93% badanych firm.

• Campaign Management - czyli zarządzanie kampaniami reklamowymi (korespondencja seryjna, generowanie list, automatyzacja wysyłek, badanie efektywności kampanii). Moduł ten wdrożony został przez 40% firm. Specjaliści od CRM uważają, iż przedsiębiorstwa powinny skłaniać się ku wdrażaniu modułu Compaign Management ponieważ ma on kluczowe znaczenie w strategii firmy.

• Analitycal CRM - czyli analityczny CRM. Moduł ten zawiera narzędzia, które tworzą zależności na podstawie obszernych informacji znajdujących się w firmowych bazach danych. Zaledwie 20% firm wdrożyło narzędzia związane z analitycznym CRM.

• Helpdesk - serwis i wsparcie techniczne. Na wdrożenie modułu wspomagającego serwis decyduje się 13% wszystkich badanych firm, a na wsparcie techniczne zaledwie 7%. Analitycy rynku CRM konkludują iż udostępnianie klientom rozwiniętych platform serwisowych przyczynia się znacznie do zdobycia ich zaufania, a w efekcie do budowania pozytywnych relacji.

Rys. 5. Wdrażane moduły systemu CRM

Wielkość wdrożeń
Firmy implementujące system CRM w Polsce najczęściej instalują 21-50 licencji. Stanowią one 34% wszystkich wdrożeń. Pozostałe wielkości kształtują się w następujący sposób:

• 18% firm wdraża od 11 do 20 licencji,
• 18% wdraża od 51 do 100 licencji,
• 12% od 6 do 10 licencji,
• 12% powyżej 100 licencji,
• 6% poniżej 6 licencji.

Rys. 6. Wielkość wdrożeń

Platformy bazodanowe
Wybierając oprogramowanie CRM koniecznością staje się zakup odpowiedniej platformy bazodanowej. Do instalacji systemów klasy CRM firmy najczęściej wybierają platformę Microsoft SQL Serwer (66%), Lotus Notes (14%), Oracle (12%). Pozostałe systemy bazodanowe wykorzystywane są zaledwie w 8%, a należą do nich najczęściej: Access, Sybase i Paradox.

Rys. 7. Platformy bazodanowe

Współpraca z systemami MRPII/ERP
43% firm, które wdrożyły CRM (front-office) zintegrowały go z posiadanym już systemem MRPII/ERP (back-office). Do połączenia obu systemów potrzebne jest wsparcie techniczne, stąd integracja najczęściej ma miejsce, gdy CRM i MRPII/ERP są produktami tego samego dostawcy. 17% respondentów planuje w przyszłości dokonać integracji aplikacji, zaś 40% nie zamierza tego czynić.

Integracja systemu CRM z Call Center
Call Center jest najważniejszym komponentem występującym w module Contact Center. Stanowi ważny kanał komunikacji z klientem, ponieważ pozwala na prowadzenie dialogu drogą telefoniczną. Klienci cenią sobie w telefonicznych centrach obsługi szybkość i prostotę działania.
Zaledwie 14% firm zintegrowało systemy CRM z Call Center. 15% planuje takiej integracji dokonać w przyszłości, zaś 71% nie połączyło systemów i nie planuje tego uczynić.

Wydatki na CRM
Firmy, które wdrożyły system CRM musiały przeznaczyć określony budżet na ten cel. Wielkość poniesionych inwestycji kształtowała się w następujący sposób:

• 44% firm zainwestowała we wdrożenie systemu CRM (licencje i usługi związane z wdrożeniem z pominięciem sprzętu i platformy bazodanowej) sumę z przedziału pomiędzy 101 a 250 tysięcy złotych,
• 19% respondentów wydała na ten cel pomiędzy 51 a 100 tysięcy złotych,
• 14% ankietowanych firm zainwestowała nie więcej niż 50 tysięcy złotych,
• 12% firm wydało kwotę z przedziału od 251 do 500 tysięcy złotych,
• 7% badanych przedsiębiorstw zainwestowało sumę z przedziału 501 a 100 tysięcy złotych,
• 5% firm poniosła wydatek przekraczający 1 milion złotych.

Rys. 8. Wydatki na CRM

Dostawcy oprogramowania CRM
Analiza badań wykazała, iż liderem w dostarczaniu oprogramowania CRM jest firma Siebel. Autorzy raportu konkludują iż polski rynek zaczyna przypominać pod tym względem rynek światowy. W Polsce sprzedawana jest wersja systemu Siebel przez firmę Microsoft Great Plains, która wdrożona została przez 23% przedsiębiorstw. Dodatkowo dokonano kilka wdrożeń korporacyjnych stąd firma Siebel Sytems uplasowała się na czołowej pozycji. Na drugim miejscu znajduje się austriacka firma Update.com, która zajmuje się dystrybucją systemu Marketing Manager. Jej udział w polskim rynku wynosi 13%. Dalsze miejsce zajmuje amerykańska firma Epicor z systemem o nazwie Clientele i 11% udziałem. Polski dostawca uplasował się dopiero na czwartej pozycji, jest to firma Logotec Engineering, która wdrożyła 8% produktów znanych pod nazwą CRM 9000. Kolejne miejsce zajmują firmy: Exact Software (6% wdrożeń), Teta (5% wdrożeń), IFS (3% wdrożeń) oraz dostawcy z mniejszą ilością wdrożeń, których całkowity udział w rynku wynosi 31%.

Rys. 9. Dostawcy oprogramowania CRM

Obraz typowego wdrożenia
Typowy obraz wdrożenia systemu CRM kształtuje się w następujący sposób: system wdrażany jest w firmie informatycznej, która działa na rynku przedsiębiorstw, zatrudnia około 170 osób generuje obroty rzędu 75 milionów złotych. System wykorzystuje platformę bazodanową MS SQL i najczęściej jest zintegrowany z produktem MRPII/ERP (back-office), rzadko zaś występuje w korelacji z Call Center. Firma najczęściej wykupuje 35 stanowisk i wdraża moduły: Contact Management i Campain Management.

Ocena wielkości polskiego rynku CRM w stosunku do całego rynku IT
Firma Process4E ocenia iż w Polsce zostało wdrożonych 150-200 projektów CRM z uwzględnieniem wdrożeń korporacyjnych i opracowywanych na indywidualne zamówienie. Wartość zaimplementowanych aplikacji na przestrzeni 2-3 lat wyniosła ok. 30-50 milionów złotych, nie uwzględniając w tym wdrożeń korporacyjnych oraz projektu TP SA. Inwestycja w TP SA zwiększa wartość wprowadzonych systemów CRM na polski rynek do ok. 100 milionów złotych. Uważa się, że stanowi to nieznaczną część całego rynku IT. Badania wykazują iż w roku 2001 wyniósł on 12 miliardów złotych. Analitycy są zdania, iż wdrożenia CRM w Polsce stanowią cały czas ułamek globalnych przedsięwzięć.

Podsumowanie
Prognozy analityków rynku CRM i deklaracje firm planujących wdrożenie systemu okazały się nadto optymistyczne. Obecny stan wdrożeń na polskim rynku nie wykazuje dynamicznego wzrostu. Okazuje się jednak iż wiele przedsiębiorstw rozważa możliwość wprowadzenia do swojej firmy nowoczesnego systemu. Obraz rynku CRM w Polsce kształtuje się w sposób następujący: CRM wdrażają najczęściej firmy z branży informatycznej. Można je także zauważyć u producentów i dostawców CRM. Nie przekraczają one najczęściej kilkudziesięciu licencji o ograniczonej funkcjonalności (moduły Contact Management oraz Campaign Management). Klienci zaopatrują się w systemy CRM u światowych dostawców, gdzie niewątpliwie liderem jest firma Siebel. Najczęściej nie przeznaczają na ten cel więcej niż 200 tysięcy złotych zaś wyjątek stanowi tutaj projekt TP SA, którego skala była większa niż wszystkie dotychczasowe wdrożenia.

Źródło: M. Stanusch: Raport - Wdrożenia CRM w Polsce, Process4E SA, Warszawa 2002.